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Devoluções e Reembolsos

Política de Devolução e Reembolso – Matendes Marketplace


O Matendes trabalha para garantir uma experiência segura, justa e transparente para compradores e vendedores. Esta política define as regras e procedimentos aplicáveis às devoluções e reembolsos realizados através da plataforma, seguindo os princípios da Lei de Defesa do Consumidor de Angola.

1. Situações que permitem devolução

O cliente pode solicitar devolução nas seguintes situações:

  • Produto com defeito de fábrica;

  • Produto diferente do anunciado ou enviado incorretamente;

  • Produto danificado durante o transporte;

  • Produto não correspondente ao pedido;

  • Direito de arrependimento em até 7 dias após a entrega, conforme o artigo 10.º da Lei n.º 15/03.

2. Prazos para solicitação

  • Até 7 dias úteis para devolução por arrependimento;

  • Até 15 dias úteis para defeito, erro no envio ou danos;

  • Após esse período, aplica-se a garantia do vendedor ou fabricante, quando existente.

3. Condições obrigatórias para aceitação da devolução

O produto deve:

  • Estar em boas condições, sem sinais de uso indevido;

  • Incluir todos os acessórios, manual e embalagem original (se aplicável);

  • Ser devolvido com o comprovativo da encomenda.

Produtos que não cumpram estas condições poderão ser recusados pelo vendedor.

4. Como solicitar a devolução

O cliente deve contactar o Suporte Matendes através de WhatsApp ou e-mail, informando:

  • Número do pedido;

  • Motivo da devolução;

  • Fotos ou vídeos do produto (quando aplicável).

Após a abertura do pedido, o Matendes analisará o caso e informará o procedimento de recolha ou envio.

5. Processamento da devolução

Após o produto ser recolhido ou devolvido:

  1. O vendedor terá até 3 dias úteis para avaliar o estado do produto;

  2. Se aprovado, o cliente poderá escolher entre:

    • troca pelo mesmo produto ou equivalente;

    • vale de crédito para nova compra;

    • reembolso total, conforme o método de pagamento original.

Se o vendedor não responder no prazo, o Matendes poderá intervir e aprovar o reembolso.

6. Custos de transporte na devolução

  • Erro do vendedor, defeito ou dano: o custo da devolução é pago pelo vendedor ou pelo Matendes.

  • Arrependimento: o custo é suportado pelo cliente, salvo campanhas ou acordos específicos.

7. Itens que não podem ser devolvidos

  • Produtos consumíveis abertos;

  • Alimentos ou suplementos;

  • Produtos de higiene, íntimos ou cosméticos com selo rompido;

  • Artigos danificados por uso inadequado, queda, água ou falta de cuidados.

8. Responsabilidades do Vendedor

O vendedor é responsável por:

  • Garantir que o produto corresponde ao anunciado;

  • Enviar itens novos ou em perfeito estado, salvo se especificado;

  • Responder solicitações de devolução dentro do prazo;

  • Cumprir a política de devolução aprovada pelo Matendes.

O não cumprimento pode resultar em penalidades, perda de visibilidade ou suspensão.

9. Mediação e resolução de conflitos

O Matendes atua como mediador imparcial entre compradores e vendedores.
Em caso de desacordo, analisamos evidências, conversas, fotos, vídeos e a conformidade com esta política para determinar a solução mais justa.

10. Contactos para devolução

WhatsApp / Chamada: [inserir contacto de suporte]
E-mail: [inserir e-mail de suporte]

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